Inouï : les hôpitaux notés par les patients !

Votre chambre d’hôpital, vous l’avez trouvée propre, agréable, bien chauffée ? Vos douleurs, elles ont été soulagées sur le champ, efficacement, à la demande ? Vos demandes d’explications, elles ont été entendues, acceptées, satisfaites ? Ces questions, et bien d’autres, la HAS (Haute Autorité de Santé) les a posées à tous les patients hospitalisés 48 heures ou plus dans plus de 1100 établissements de santé sur l’ensemble du territoire. Et aujourd’hui, elle a mis les réponses sur le site wwwscopesante.fr. Il suffit donc de cliquer sur celui qui vous concerne pour savoir comment les malades ont évalué leur séjour et leur prise en charge.

Donner des notes à un hôpital. Le faire non pas par les autorités de santé ou par les professionnels, mais par les premiers concernés, à savoir les patients eux-mêmes : mine de rien, c’est une véritable révolution que propose la HAS, car elle préfigure la place qu’occuperont demain les usagers et leurs associations dans le système de santé, à savoir un rôle d’évaluation de la qualité des soins. Avec, à la clé, des dotations supplémentaires pour les établissements bien notés. Déjà, cet indice appelé IFAC (incitation financière à l’amélioration de la qualité) peut rapporter gros : entre 50 000 et 500 000 euros par an selon la taille de l’établissement !

Ce travail de la HAS est remarquable la fois par le nombre de réponses (112 000 entre novembre 2016 et novembre 2017) et l’étendue des sujets abordés autour de 4 critères principaux : l’accueil, la prise en charge, le quotidien (chambres et repas) et l’organisation de la sortie de l’établissement. Les résultats sont plutôt encourageants, avec une note moyenne de 73,2 sur 100. Faible pour les repas (58,1) et la sortie (63), meilleure pour les chambres (71,7) et l’accueil (73,1) et très bonne pour ce qui constitue le cœur de métier des professionnels de santé, à savoir la prise en charge médicale (80,3) et paramédicale (81). Autant dire que les patients sont globalement très satisfaits des soins qu’ils ont reçus.

Autre enseignement : si 10% de l’ensemble des établissements obtiennent la meilleure note, un « A », cette moyenne recouvre de grandes disparités. Selon les régions d’abord : 20% en Bretagne, mais 2,5% seulement en Ile-de-France. Selon le type d’établissements surtout : les Centres de lutte contre le cancer (CLCC) sont, à 80%, en classe A, mais ce n’est le cas que pour 20% des établissements privés à but non lucratif, 3% des CHU et 1,5% seulement des centres hospitaliers. La marge de progression est donc grande…

Dans le détail maintenant, commençons par les bonnes nouvelles :  90% des patients estiment que les médecins répondent précisément à leurs questions, et que l’accueil est « bon » ou « excellent » ; même pourcentage de satisfaction pour les informations données sur les médicaments à prendre après la sortie ; et pour la prise en charge de la douleur alors que celle-ci est quasi systématique et même, dans 30% des cas, jugée intense ou très intense.

En revanche, mais on s’en doutait un peu, il reste bien des efforts à faire sur tout ce qui n’est pas médical à proprement parler. Les chambres : 15% estiment leur propreté « insuffisante » et, plus inquiétant encore, la température n’est pas adaptée dans 25% des cas. La nourriture : 50% seulement la trouvent de qualité et 40% qu’elle est assez variée. L’accessibilité des bâtiments enfin : non satisfaisante dans un cas sur trois.

Reste un gros point noir, à savoir la qualité des informations données… quand on ne les demande pas ! Plus de 25% des patients disent n’avoir reçu que « parfois », « rarement » voire « jamais » des explications spontanées de la part des professionnels sur leur état de santé. Un tiers d’entre eux quittent l’hôpital sans avoir obtenu de précisions suffisantes sur les complications éventuelles et sur la reprise d’activités (travail, sport, loisirs…) après leur sortie.

Mais, surtout, dans 80% des cas, personne n’informe les patients qu’il existe, dans tous les établissements, un représentant des usagers auquel ils peuvent s’adresser en cas de problème. Venu le plus souvent du monde associatif, en particulier de France Assos Santé, cette nouvelle instance représentative instaurée par la loi Touraine, ce représentant peut pourtant constituer un interlocuteur précieux, qu’il s’agisse de petits soucis quotidiens ou de questions plus graves, qualité des soins ou défaut d’organisation par exemple. Renseigner les patients d’accord. De là à leur indiquer le « bon » interlocuteur quand ça se passe mal…